編者按：供暖是北方城市冬日里的"剛需"，而作為北方城市的呼和浩特冬季供暖時(shí)長(zhǎng)是六個(gè)月，一年12個(gè)月里的供熱企業(yè)日常不是在供暖的路上，就是在準(zhǔn)備供暖的路上。
距離正式供暖的腳步越來(lái)越近，供熱準(zhǔn)備工作的節(jié)奏也越來(lái)越緊。從4月15日停暖起，集團(tuán)公司宣教部就一直關(guān)注城發(fā)供熱公司的設(shè)備夏季檢維修、供熱二次管網(wǎng)改造、供熱工程建設(shè)進(jìn)展等等工作，并進(jìn)行了系列報(bào)道。目前，一年一度的供熱臨停辦理工作也開(kāi)始了，意味著供暖進(jìn)入了"倒計(jì)時(shí)"，呼市城市燃?xì)鉄崃瘓F(tuán)的子公司市城發(fā)供熱公司在"供"外又做了哪些文章？
指尖輕觸 打通服務(wù)民生"最后一公里"
2021——2022采暖期，市城發(fā)供熱公司充分發(fā)揮"互聯(lián)網(wǎng)＋"的作用，讓信息多跑路、群眾少跑腿，提供"掌上辦、網(wǎng)上辦、零跑腿"服務(wù)，推出了熱用戶足不出戶線上辦理停供業(yè)務(wù)，以減少人員聚集，確保用戶"零傳染"。
辛家營(yíng)分公司副經(jīng)理劉曉茹告訴筆者，"景苑小區(qū)的用戶郝先生，他的房子續(xù)辦臨停，今年公司首次推出線上辦理后，他通過(guò)公司官方微信公眾號(hào)上的微營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理臨停，不到10分鐘，就完成了辦理并繳納了熱費(fèi)，省去了用戶上門(mén)跑腿的時(shí)間。"
據(jù)了解，用戶在市城發(fā)供熱官方微信公眾號(hào)上的微營(yíng)業(yè)廳中點(diǎn)擊停供申請(qǐng)即可進(jìn)行臨停辦理申請(qǐng)，線上申請(qǐng)通過(guò)后，轄區(qū)分公司運(yùn)營(yíng)所工作人員上門(mén)進(jìn)行鉛封，并與用戶簽訂臨停協(xié)議，用戶在線上繳費(fèi)，就完成了辦理的全過(guò)程。
"《中華人民共和國(guó)電子簽名法》第三條規(guī)定：涉及停止供水、供熱、供氣等公共事業(yè)服務(wù)的，不適用電子簽名、數(shù)據(jù)電文的形式簽訂合同。為此，熱用戶辦理臨停簽訂協(xié)議時(shí)，城發(fā)供熱分公司工作人員會(huì)主動(dòng)上門(mén)與用戶簽訂，不讓用戶多跑腿。今年是公司第一年開(kāi)始推行線上辦理，通過(guò)試運(yùn)行后，我們將不斷完善線上的業(yè)務(wù)辦理流程"經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)劉波介紹說(shuō)。
互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)開(kāi)放、互惠、共享，讓生活更加便利，助力美好生活。運(yùn)用"互聯(lián)網(wǎng)+"，集中供熱不僅迎來(lái)了智慧供熱新時(shí)代，更是迎來(lái)了智慧供熱服務(wù)的新時(shí)代。
近年來(lái)，市城發(fā)供熱公司加快推進(jìn)"互聯(lián)網(wǎng)+"建設(shè)，不斷創(chuàng)新，探索更加便捷、高效的服務(wù)，著力構(gòu)建方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，努力讓熱用戶更加省心、省時(shí)，打通便民服務(wù)"最后一公里"。陸續(xù)開(kāi)通了網(wǎng)銀、微信、支付寶等多種互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)渠道，讓用戶足不出戶實(shí)現(xiàn)了"馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦"的采暖費(fèi)繳納業(yè)務(wù)。
2021年，公司推進(jìn)了線上線下業(yè)務(wù)的深度融合，以滿足居民用戶的多維需求。公司在官方微信公眾號(hào)上建立了"微營(yíng)業(yè)廳"，目前通過(guò)"指尖微服務(wù)"讓熱用戶可以足不出戶進(jìn)行在線繳納熱費(fèi)，申請(qǐng)停供、過(guò)戶，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、繳費(fèi)查詢，報(bào)裝咨詢等一系列業(yè)務(wù)。現(xiàn)在線咨詢、報(bào)修，投訴建議等線上客戶服務(wù)工作正在組織調(diào)試，調(diào)試結(jié)束后，讓熱用戶能夠在任何時(shí)間、地點(diǎn)、方式下享受更多高效、便捷的供熱服務(wù)。
十幾年來(lái)，公司從點(diǎn)到面搭建的線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)系統(tǒng)，為首府群眾的幸福不斷加碼。
按下服務(wù)快捷鍵，供熱服務(wù)跑出"加速度"
供熱企業(yè)的日常不是在供暖的路上，就是在準(zhǔn)備供暖的路上。
二十多年來(lái)，市城發(fā)供熱公司始終堅(jiān)持"停暖日就是開(kāi)工日"的工作格局，千方百計(jì)做好供暖設(shè)備的保養(yǎng)維修工作。同時(shí)為確保熱源"不斷流"，公司加大投資力度建設(shè)熱源，不斷壯大供熱能力，并大力發(fā)展綠色清潔供熱。
二十多年來(lái)，城發(fā)供熱公司已投資近60億元建設(shè)了能力6640萬(wàn)平方米的熱源，其中清潔供熱能力達(dá)到了53%以上；近年來(lái)每年投資1億多元進(jìn)行夏季檢維修工作；2020-2022年兩年計(jì)劃投資7.03億元建設(shè)供熱互聯(lián)互通工程，推動(dòng)全市供熱"一張網(wǎng)"。熱源熱網(wǎng)工程建設(shè)、供熱設(shè)施檢維修、二次管網(wǎng)改造、供熱互聯(lián)互通工程建設(shè)等一系列的"組合拳"，打通首府冬季供暖的"任督二脈"，持續(xù)夯實(shí)首府供熱需求的保障。
如今買(mǎi)商品，大家除了看品牌、質(zhì)量外，更看重售后服務(wù)，供暖其實(shí)也一樣。
隨著熱用戶對(duì)供熱服務(wù)期望值的提升，市城發(fā)供熱公司集聚力量，苦練內(nèi)功，始終把"為民服務(wù)解難題"作為最終目標(biāo)，在做好"供"需的情況下，在"供"外做文章，按下了服務(wù)快捷鍵，讓供熱服務(wù)跑出了"加速度"。
供熱暖身，服務(wù)暖心。公司秉承這一服務(wù)宗旨，2009年開(kāi)始推出供熱"售后服務(wù)"，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，將供暖服務(wù)從鍋爐房延伸到了每家每戶。
從2017年開(kāi)始，公司又推出開(kāi)展進(jìn)小區(qū)、訪用戶、聽(tīng)意見(jiàn)、解難題的 "訪民問(wèn)暖——零距離服務(wù)"的活動(dòng)，了解用戶的用熱困難和需求，真正解決不熱問(wèn)題，少跑腿、零跑腿式服務(wù)。
2020-2021采暖年度，為持續(xù)提升供熱服務(wù)質(zhì)量，有效縮短服務(wù)鏈條，拉近服務(wù)距離，建立實(shí)施常態(tài)長(zhǎng)效的服務(wù)保障機(jī)制。公司再次創(chuàng)新服務(wù)模式，即在"訪民問(wèn)暖"的基礎(chǔ)上，建立"一對(duì)一，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)"的"包片、包樓、包戶"客服管家服務(wù)模式，推行供熱服務(wù)網(wǎng)格化管理，實(shí)現(xiàn)了供熱區(qū)域服務(wù)網(wǎng)格的全覆蓋。
隨著全市"接訴即辦"機(jī)制的建立，公司也相應(yīng)完善了從投訴的接單、派單、回復(fù)、上門(mén)服務(wù)、解決問(wèn)題的一系列"接訴即辦"工作體系，為供暖完善了幾道保險(xiǎn)。
"辦結(jié)"不是終點(diǎn)，而是又一個(gè)開(kāi)始。市城發(fā)供熱公司將主動(dòng)服務(wù)與未訴先辦并重，服務(wù)提前前置，即大力開(kāi)展用戶室內(nèi)供熱設(shè)備"冬病夏檢"工作，夏季深入老舊小區(qū)或上一年度采暖年度投訴較多的小區(qū)居民家檢查供熱設(shè)施，提前解決問(wèn)題，確保市民溫暖一冬天。
服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好；滿意只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。二十多年，市城發(fā)供熱公司不斷推出多元化的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)體系不斷升級(jí)、完善。公司的服務(wù)之路，不斷升級(jí)，從開(kāi)門(mén)迎客服務(wù)、到電話上門(mén)服務(wù)、再到主動(dòng)推門(mén)服務(wù)的發(fā)展，真正提升了售后服務(wù)的附加值。
厲兵秣馬，供暖進(jìn)入"倒計(jì)時(shí)"，市城發(fā)供熱公司備戰(zhàn)冬季供暖的工作正在有條不紊地進(jìn)行。
