疫情發(fā)生以來，在閉環(huán)管理狀態(tài)下留守的新華東分公司員工面對部分同事被封控在居住地?zé)o法上崗，工作量成倍增加的狀況，他們在各自的崗位上忠于職守、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、超常發(fā)揮，用辛勤的付出換來了用戶的溫暖，用坦誠的溝通贏得了用戶的理解、支持、配合、肯定。
客服部員工寧婧、溫日霞、賀英、褚彩霞已連續(xù)在崗30多天，她們耐心、細(xì)致的工作暢通了供用之間的渠道，密切了供用之間的關(guān)系。紅山口村居民是今年新接入公司熱網(wǎng)的用戶，10月中旬，該村疫情形勢趨于嚴(yán)峻，供熱也不太穩(wěn)定，每天都有很多熱用戶的求助電話，客服部四位員工將該村的用熱問題列出清單，整理分析后根據(jù)情況分類作出妥善應(yīng)對的辦法。
10月18日，紅山口村一熱用戶打電話反映家中暖氣不熱，希望幫助解決，褚彩霞在電話中告訴熱用戶：“您別著急，我們已經(jīng)派出技術(shù)骨干到你們村了，正在逐戶解決大家的用熱問題。”用戶表示可以等待。之后，褚彩霞一連三天每天主動(dòng)將我們的工作進(jìn)展告知該用戶，并耐心安撫用戶情緒。10月21日，她再次電話回訪時(shí)熱用戶說問題已經(jīng)得到解決，用戶對我們的工作和付出表示認(rèn)可。另一位用戶因費(fèi)用問題與之前的供熱公司存在糾紛反復(fù)投訴，寧婧幾人核實(shí)完具體情況后主動(dòng)與之前的供熱公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并向用戶解釋：“從今年開始紅山口村由城市燃熱集團(tuán)富泰熱力供暖了，以后有任何用熱問題，我們都會(huì)幫您解決，您之前的遺留問題我們也會(huì)全力幫您，爭取最好的結(jié)果。”在客服人員的反復(fù)溝通下，之前的供熱公司和用戶都作出了讓步，遺留問題得到妥善解決，熱用戶表示感謝。
“您別著急，我現(xiàn)在就過去給您看看怎么回事兒。”10月17日，紅山口村的一位老人打電話向團(tuán)結(jié)供暖所東首站代班長莊志鵬反映家中暖氣不熱。為了不讓老人受冷凍他迅速趕往老人家，經(jīng)過仔細(xì)排查最終確定問題在二次網(wǎng)主管道上，莊志鵬拿好工具爬上了用戶家三樓的西墻，經(jīng)過三個(gè)多小時(shí)的連續(xù)作業(yè)，為用戶家主管道彎頭處增加了兩個(gè)高點(diǎn)排氣閥，排氣后老人家的暖氣漸漸熱了起來。“謝謝你小伙子，有你們在我們村，我們就放心了，現(xiàn)在我們家里熱乎乎的，再次感謝你們！”10月18日上午，老人將自己編輯好的微信發(fā)送給了莊志鵬。莊志鵬和張俊庭兩人已經(jīng)在紅山口村駐守了二十多天，為轄區(qū)70萬平方米熱用戶的用熱晝夜堅(jiān)守，雖然很苦很累，但每當(dāng)幫熱用戶解決了用熱問題，聽到句句暖心的話語，就感到十分自豪、渾身干勁兒十足。
11月7日晚上，光華供暖所員工楊敏收到了一條微信：“看這疫情一時(shí)半會(huì)兒也結(jié)束不了，你們也不容易，我先把暖氣費(fèi)交了吧。”這位熱用戶人在外地，房子一直空著，之前為了能及時(shí)溝通楊敏就加了她的微信，由于平時(shí)相處的比較融洽，熱用戶主動(dòng)聯(lián)系楊敏繳納了采暖費(fèi)。姊歸苑一位熱用戶聯(lián)系楊敏詢問繳費(fèi)的事情，交談中楊敏了解到這是一位獨(dú)居老人，于是告訴老人：“大爺，不著急，等疫情結(jié)束了我們上門為您辦理吧！”大爺很感動(dòng)，堅(jiān)持要現(xiàn)在繳納，在楊敏一步步的耐心指導(dǎo)下，大爺不僅用手機(jī)線上繳納了姊歸苑的暖氣費(fèi)，還把另外兩套位于我公司供熱轄區(qū)的住房暖氣費(fèi)全部繳清。
疫情無情人有情，周到服務(wù)心貼心。在這個(gè)特殊的時(shí)期，新華東分公司員工想用戶之所想，急用戶之所急，他們用不懈努力守護(hù)著用戶的溫暖，用滿腔熱情營造出供用和諧相處的濃厚氛圍。
