6月25日，城市燃熱集團(tuán)客服管理中心完成了2022—2023采暖年度接訴即辦工作簽派辦理、審核、回訪等方面全環(huán)節(jié)、全流程大數(shù)據(jù)分析和總結(jié)工作。
從4月16日開始，集團(tuán)客服中心開始對2022-2023采暖年度受理的7464件工單進(jìn)行了逐一分析，并從這些工單里的零投訴小區(qū)、集中投訴小區(qū)、訴求熱點(diǎn)等問題多維度采集數(shù)據(jù)15974條，共梳理出990件重復(fù)投訴工單、197個(gè)投訴集中小區(qū)、24人高頻來電以及二次網(wǎng)維修停供、供暖初期未供暖的涉及的數(shù)十個(gè)小區(qū)，調(diào)取了2610戶不熱投訴用戶室內(nèi)溫度，同時(shí)對4405件不在受理范圍退回工單的佐證材料進(jìn)行了全面剖析。
在此期間，客服中心多次召開了討論會(huì)，并根據(jù)各子公司供熱群眾訴求總體情況，綜合考慮訴求數(shù)量、頻次和分布區(qū)域以及辦理情況、群眾滿意度等方面，精準(zhǔn)鎖定各類問題分類。
下一步，集團(tuán)客服管理中心將緊盯群眾訴求及工作中存在的問題，不斷完善工作機(jī)制，將“接訴即辦”工作作為一項(xiàng)中心工作常抓不懈。一是對集中投訴問題，要深度分析，追根溯源，摸清底數(shù)，消缺到位。二是針對二次網(wǎng)維修停供和供暖初期未供暖的問題，要按照“抓早、抓細(xì)、抓實(shí)”的工作原則，認(rèn)真排查問題，制定“冬病夏治”改造計(jì)劃，在供暖前把基礎(chǔ)工作做扎實(shí)。三是對高頻來電用戶，第一時(shí)間聯(lián)系用戶，快速有效溝通，根據(jù)用戶具體問題優(yōu)化處理途徑，妥善處理用戶急難愁盼訴求。
