邊慧娟是富泰熱力巴彥供暖分公司林站路供暖所的一名司泵工，她在完成本職工作的同時(shí)，還積極參與受理投訴、上門服務(wù)、收費(fèi)等工作。特別是在本年度收費(fèi)過程中，她憑借著勤奮敬業(yè)的精神、熱情周到的服務(wù)、迎難而上的執(zhí)著、溫馨體貼的溝通，取得了顯著的工作業(yè)績(jī)，得到了用戶認(rèn)可和分公司領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。
邊慧娟負(fù)責(zé)收費(fèi)的片區(qū)多為近兩年新入網(wǎng)的小區(qū)，普遍入住率不算太高，收費(fèi)難度也比較大，為了提高收費(fèi)率，她挨家挨戶上門走訪，了解他們的用熱情況和訴求，積極協(xié)調(diào)維修人員為他們解決用熱時(shí)遇到的困難問題，許多熱用戶被她的真誠、耐心所感動(dòng)，選擇了主動(dòng)繳費(fèi)。她說：“熱用戶欠費(fèi)有多種多樣的原因，和他們溝通時(shí)不能光講大道理，既要理直氣壯地維護(hù)企業(yè)的合法利益，又要換位思考回應(yīng)用戶的合理訴求，和風(fēng)細(xì)雨似的交流、將心比心的互動(dòng)、實(shí)打?qū)嵉亟鉀Q問題，不但能夠建立起和諧供用關(guān)系，而且能夠?yàn)樘岣呤召M(fèi)率起到事半功倍的效果，因?yàn)榻^大多數(shù)用戶都是通情達(dá)理的。”今年2月份，她給慧谷臻園小區(qū)李女士打電話催費(fèi)時(shí)，李女士對(duì)她說，因?yàn)榕瘹鉁囟炔粔蚋?，不愿意繳納暖氣費(fèi)，而且情緒非常激動(dòng)。邊慧娟耐心的與其溝通，并協(xié)助同事一同去用戶家測(cè)溫，測(cè)溫結(jié)果為19度，隨后她又為用戶清洗了除污器。次日她又上門進(jìn)行了第二次測(cè)溫回訪，溫度從19度提升到了22度，用戶當(dāng)場(chǎng)就用微信小程序繳納了暖費(fèi)，并且夸贊邊慧娟工作細(xì)心、耐心，能關(guān)心、體諒熱用戶，并對(duì)電話中自己的態(tài)度表達(dá)了歉意。
在收費(fèi)實(shí)踐中，邊慧娟也探索出一些經(jīng)驗(yàn)、技巧，并經(jīng)常和同事們分享交流。如：要準(zhǔn)確掌握用戶的用熱情況、經(jīng)濟(jì)收入情況、家庭成員的健康狀況等相關(guān)的信息，根據(jù)不同情況精心梳理，制定多類收費(fèi)方案；與用戶約定好的繳納熱費(fèi)時(shí)間，要守時(shí)守約，絕不能讓用戶長時(shí)間等候；熟知繳費(fèi)流程和各種繳費(fèi)操作方法，協(xié)助外地用戶，或因各種原因無法來大廳繳納熱費(fèi)的用戶使用公眾號(hào)或微信小程序交費(fèi)、下載發(fā)票；記錄好不會(huì)使用微信繳納費(fèi)用的用戶、不方便行動(dòng)的用戶的地址，主動(dòng)上門收費(fèi)；與小區(qū)物業(yè)建立聯(lián)系，了解小區(qū)特殊戶的情況，便于為他們提供量身定制的服務(wù)等。
她說：“收費(fèi)工作雖然辛苦，挨罵的情況也不少，但也有許多讓我很暖心的用戶?！敝辛盒^(qū)賈姓用戶接到了她的催費(fèi)電話后就非常理解支持她的工作，用戶表示，由于自己在外地，家里只有老人、孩子居住，忘了交費(fèi)，在同一小區(qū)內(nèi)還有兩套房子，并添加了邊慧娟的微信把三套房的采暖費(fèi)一起轉(zhuǎn)給了她，在收到轉(zhuǎn)賬后邊慧娟及時(shí)去收費(fèi)大廳給用戶辦理了繳費(fèi)手續(xù)，又把發(fā)票送到了用戶的家中。用戶對(duì)她的服務(wù)很滿意，并表示還會(huì)委托她繳費(fèi)。
說起邊慧娟，分公司領(lǐng)導(dǎo)給出這樣的評(píng)價(jià)：“她工作兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé)，服務(wù)耐心細(xì)致、貼心暖心，無論是運(yùn)行值守還是參與收費(fèi)都干的很出色?！?/span>
