連日來，我市遭遇較強(qiáng)極寒天氣，市區(qū)氣溫大幅降溫。從15日至24日市區(qū)平均氣溫已達(dá)到-20℃以下，最低氣溫達(dá)到-27℃，已經(jīng)連續(xù)10天突破呼和浩特市采暖設(shè)計(jì)極限溫度標(biāo)準(zhǔn)-17℃，大部地區(qū)最低氣溫已突破歷史同期極值。面對極寒天氣的考驗(yàn)，城發(fā)供熱公司以“速動”應(yīng)對“速凍”，提前制定應(yīng)對策略，采取多項(xiàng)保供舉措，“火力全開”確保供熱運(yùn)行不停歇、供熱服務(wù)質(zhì)量不打折。
為確保轄區(qū)熱用戶訴求第一時(shí)間得到受理和解決，城發(fā)供熱公司客服部15名工作人員負(fù)責(zé)前端受理和居中調(diào)度，各分公司300余名客服管家全員在崗，維修人員24小時(shí)備勤值班，暢通熱用戶投訴渠道，確保在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并快速解決到位，做到用戶有呼聲、城發(fā)有響應(yīng)，以妥善解決問題的切實(shí)行動，解民憂、紓民困、暖民心，全力以赴保障廣大市民溫暖平安度過極寒天氣。
一站式服務(wù)，確保真正解決問題。抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成“12345接訴即辦遠(yuǎn)程受理專席”，面對極寒天氣帶來的熱線高峰，受理組人員按照立即接聽、立即派單、實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)回訪的服務(wù)機(jī)制，用真誠的態(tài)度和專業(yè)的知識為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、供熱報(bào)修、服務(wù)監(jiān)督、跟蹤回訪一站式服務(wù)，做到“聲聲有關(guān)心、事事有回音、件件有落實(shí)”，及時(shí)準(zhǔn)確幫助用戶解決問題。
聯(lián)動式管家服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新“包聯(lián)管家服務(wù)”拓展保暖保供新路徑，轄區(qū)每棟樓均設(shè)置了包聯(lián)客服管家，客服管家與社區(qū)網(wǎng)格員、樓管、物業(yè)直接對接，互通信息，共享建群，通過聯(lián)動式服務(wù)，與熱用戶建立更加有效的直接溝通，緊盯群眾最關(guān)心、最迫切的供暖問題，更快響應(yīng)，直接受理，略去中間環(huán)節(jié)，全力保障供熱相關(guān)訴求快速有效處置，聚焦提高辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度，千方百計(jì)提升供熱服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。
開展專項(xiàng)“訪民問暖”活動，確保居民舒心過冬。在日常常態(tài)化“訪民問暖”的情況下，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況，極寒天氣開展專項(xiàng)“訪民問暖”活動，為使“訪民問暖”行動走實(shí)走深，從12月15日至12月30日，有計(jì)劃、有步驟地對轄區(qū)46個(gè)訴求多的小區(qū)、老舊小區(qū)開展極寒天氣專項(xiàng)走訪入戶工作，優(yōu)先走訪解決老舊小區(qū)、困難群體、特殊群體多的小區(qū)供暖問題。發(fā)動轄區(qū)各類人力資源，城發(fā)供熱公司領(lǐng)導(dǎo)、分公司技術(shù)骨干、運(yùn)營所等全面參與，以網(wǎng)格為單位地毯式排查，推動客服下沉在網(wǎng)格、責(zé)任落實(shí)在網(wǎng)格、問題發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)格、矛盾化解在網(wǎng)格，以居民舒心過冬的溫度彰顯“訪民問暖”行動的力度。
加大開展線上服務(wù)力度，確保用戶求助渠道暢通。公司客服熱線+“城發(fā)供熱”微信公眾號線上受理渠道，全時(shí)段受理用戶來電與線上求助，做到零延時(shí)響應(yīng)用戶訴求，派單、審核、答復(fù)、回訪等工作，針對當(dāng)前極寒天氣的特殊情況，做到線上服務(wù)反應(yīng)更快、效率更高。在用熱問題處理上，及時(shí)受理熱用戶提交的投訴、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步簡化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，工單直派運(yùn)營所，工單高效流轉(zhuǎn)，辦理結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，急用戶之所急，讓用戶的問題在最短時(shí)間內(nèi)得到處理和解決。
設(shè)立輿情監(jiān)測小組，以及時(shí)落實(shí)供熱訴求。24小時(shí)利用公司輿情監(jiān)測軟件系統(tǒng)，及時(shí)整理匯總監(jiān)測有關(guān)供熱訴求，積極回應(yīng)公眾關(guān)切的供熱問題，分享供熱知識，解決供熱訴求，立足“事要解決、群眾滿意”，及時(shí)認(rèn)領(lǐng)、迅速落實(shí)反饋，減少市民群眾的理解誤區(qū)、知識盲區(qū)，增進(jìn)熱用戶對供熱工作的支持和理解。
這樣的極寒天氣不僅給城市的供暖系統(tǒng)帶來了巨大的考驗(yàn)，也對城市住宅的保溫結(jié)構(gòu)帶來了考驗(yàn)，更是考驗(yàn)這樣嚴(yán)峻挑戰(zhàn)下供熱企業(yè)的應(yīng)對能力和服務(wù)水平，城發(fā)供熱公司舉全力筑牢“供熱生命線”，確保“萬家暖”，也溫馨提醒用戶，如果遇到用熱問題，可第一時(shí)間撥打城發(fā)供熱服務(wù)電話0471-5220619、0471-3823896，也可通過關(guān)注“城發(fā)供熱”微信公眾號微營業(yè)廳在線求助功能與公司聯(lián)系，城發(fā)供熱公司客服工作人員會及時(shí)予以處置解決。
